حقوق مسافران در پروازهای داخلی

سازمان هواپیمایی کشور برای ارائه خدمات و سرویس‌های مناسب به مسافران در پرواز‌های داخلی مجموعه دستورالعمل هایی را تدوین کرده است. این دستورالعمل ها به طور مرتب مورد بازنگری می‌گردد و به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ می‌شود. شرکت‌های هواپیمایی موظفند طبق ماده ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو که در تاریخ ۱۳۵۴/۳/۳۱ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسیده این دستورالعمل ها را رعایت کنند. هدف این دستورالعمل ها تامین رضایت مسافر و رعایت حقوق مسافر در پروازهای داخلی است. آگاهی از این حقوق و قوانین، به مسافران کمک می‌کند تا در صورت بروز هرگونه مشکل در طول پرواز، از حقوق خود دفاع کرده و از خدمات و پشتیبانی مناسب بهره‌مند شوند.

در ادامه، به بررسی جزئی‌تر برخی از این حقوق خواهیم پرداخت:

حقوق ممانعت از سفر

ممانعت از پرواز به این معنی است که شما بلیط خود را خریداری کرده اید اما به علت محدودیت های ایرلاین که می تواند شامل دلایلی از قبیل بازرگانی، فنی یا عملیاتی باشد امکان سوار شدن به هواپیما را ممکن است پیدا نکنید. در این صورت شرکت های هواپیمایی با ارائه مزایایی از انجام پرواز منصرف کنند. توجه داشته باشید حداقل این مزایا ارائه یک بلیط هواپیما مشابه و استرداد کامل وجه پرداختی می باشد

حقوق عدم تبعیض

این قانون به این معنی است که شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند به تمام مسافران، فارغ از هرگونه تمایز در نژاد، مذهب، جنسیت، معلولیت، سن، ملیت، وضعیت اقتصادی و اجتماعی، خدمات یکسان و برابر ارائه دهند. این خدمات شامل مواردی مانند پذیرایی، امکانات رفاهی، و شرایط پرواز می‌شود.

حقوق ابطال پرواز

قانون ابطال پرواز یکی دیگر از حقوق مسافران در پروازهای داخلی است که به آنها اجازه می‌دهد تا در صورت تمایل از سفر خود انصراف دهند و بلیط خود را استرداد کنند. این قانون به منظور حمایت از مسافران در برابر شرایطی که ممکن است سفر آنها را غیرممکن یا ناخوشایند کند، وضع شده است.

حقوق تاخیر در پرواز

در پروازهای داخلی، اگر پرواز به تاخیر بیفتد، مسافران ممکن است حقوقی پیدا کنند. اگر تاخیر پرواز از حد مشخصی فراتر رود (ممکن است این مدت زمان در قوانین مربوط به هر کشور مشخص شده باشد)، مسافران حق دارند که از خدماتی نظیر تغذیه و اقامت در صورت نیاز بهره‌مند شوند. در برخی موارد، مسافران ممکن است حق به‌دست‌آوردن جبران خسارت مالی به علت تأخیر پرواز را داشته باشند. این مقدار ممکن است بر اساس مدت زمان تاخیر و میزان تأثیر آن بر سفر تعیین شود. شرکت هواپیمایی ملزم است به مسافران اطلاعات دقیق در مورد تاخیرها و اقدامات انجام‌شده اعلام کند.

حقوق تغییر مسیر اجباری

اگر تاخیر در  پرواز به حد مشخصی برسد شرکت هواپیمایی باید مسافران را به موقع و به صورت صحیح از تغییر مسیر مطلع کند. این اطلاعات باید شامل جزئیات مرتبط با تغییر مسیر، زمان و مکان جدید و دلایل موجب تغییر باشد. در برخی موارد، مسافران ممکن است حق به‌دست‌آوردن جبران خسارت مالی به علت تأخیر پرواز را داشته باشند. این مقدار ممکن است بر اساس مدت زمان تاخیر و میزان تأثیر آن بر سفر تعیین شود. همچنین اینکه مسافران ممکن است حق داشته باشند که از سوی شرکت هواپیمایی جبران هزینه‌های مرتبط با تغییر مسیر، از جمله هزینه‌های حمل و نقل و اقامت، دریافت کنند.

در بعضی موارد، شرکت هواپیمایی ممکن است به مسافران گزینه‌های جایگزین مثل انتخاب پرواز دیگر یا بازگشت به مقصد اصلی ارائه دهد.

حقوق گم شدن و آسیب دیدن وسایل

مسافران حق دارند که در صورت گم شدن یا آسیب دیدن وسایل خود جبران مالی یا جبران معادل دریافت کنند. مقدار جبران ممکن است بر اساس ارزش وسایل مفقود شده یا آسیب دیده تعیین شود. شرکت هواپیمایی مسئولیت حفاظت از بار و وسایل مسافران را دارد. در صورت وقوع حادثه، شرکت هواپیمایی ممکن است مسئولیت مالی به عنوان جبران را بپذیر

مسافران حق دارند که به موقع و به صورت صحیح از هرگونه مشکل در مورد وسایل خود مطلع شوند و اطلاعات کامل در مورد راه‌حل‌ها و جبران‌های احتمالی دریافت کنند. مسافران می‌توانند از حقوق خود در مورد گم شدن و آسیب دیدن وسایل با خواندن قوانین هوایی و توافق‌نامه‌های شرکت هواپیمایی آگاه شوند و در صورت نیاز با شرکت هواپیمایی تماس بگیرند.

حقوق مسافران توانخواه

اطلاع از شرایط و حقوق مسافران توانخواه در پرواز می تواند خیال شما را تا حدود زیادی برای همراه داشتن این افراد در کنارتان راحت کند. چراکه برخی مسافران با عدم آگاهی از حقوق این مسافران، آن ها را به سختی با خود همراه می کنند و باعث تنهایی افراد توان یاب می شوند. اما جالب است بدانید برای تامین تسهیلات، رفاهی و ایمنی مسافران معلول حرکتی، شرکت های پروازی کشور باید در چارچوب روش های تخصصی خدمات رایگانی مثل ویلچر و صندلی های راحت به این افراد ارائه دهند.

برای آشنایی بیشتر با قوانین و نحوه رزرو پرواز ویژه افراد توانخواه مقاله بلیط هواپیما برای معلولین را مطالعه کنید.

عدم رعایت ایرلاین‌ها از حقوق مسافران

متأسفانه، گاهی اوقات شرکت‌ های هواپیمایی حقوق مسافران خود را رعایت نمی‌کنند. این موضوع می‌تواند شامل موارد مختلفی از جمله موارد زیر باشد:

تأخیر یا لغو پرواز

• عدم اطلاع‌رسانی به موقع به مسافران
• عدم ارائه خدمات مناسب به مسافران در زمان تأخیر یا لغو پرواز
• عدم پرداخت غرامت به مسافران

ممانعت از سوار شدن مسافر به هواپیما

• به دلیل نقص فنی هواپیما
• به دلیل overbooking (فروش بیش از حد بلیط)
• بدون دلیل موجه

گم شدن یا آسیب دیدن چمدان

• عدم پیگیری شرکت هواپیمایی برای پیدا کردن چمدان گمشده
• عدم پرداخت غرامت برای چمدان گمشده یا آسیب‌دیده

نحوه شکایت در صورت عدم رعایت حقوق

اولین قدم برای پیگیری حقوق شما، صحبت با مسئولان شرکت هواپیمایی در فرودگاه یا دفتر مرکزی آن‌ها است. مدارک و شواهد خود را مانند بلیط، کارت پرواز، برگه تاخیر یا لغو پرواز، و عکس و فیلم را به همراه داشته باشید و به طور واضح و مودبانه مشکل خود را شرح دهید و خواستار جبران خسارت یا ارائه خدمات مناسب باشید.

در صورت عدم پاسخگویی شرکت هواپیمایی، می‌توانید به سامانه رسیدگی به شکایات سازمان هواپیمایی کشوری به نشانی https://caa.gov.ir/ مراجعه کنید. در این سامانه می‌توانید با ثبت نام و ورود به سامانه، شکایت خود را به همراه مدارک و شواهد ثبت کنید. سازمان هواپیمایی به شکایت شما رسیدگی و نتیجه را به شما ابلاغ خواهد کرد.

در صورت عدم حل مشکل از طریق دو روش قبلی، می‌توانید از طریق مراجع قضایی اقدام به شکایت کنید. برای این کار باید به دادسرا یا دادگاه عمومی محل سکونت خود مراجعه و دادخواست تنظیم کنید. مدارک و شواهد خود را به همراه داشته باشید و شرح کاملی از مشکل خود ارائه کنید.

سوالات متداول